HHM e-kontakt 6 / Oktober 2018

Der Qualitäts-Begriff

 


Ein Versprechen hat Konjunktur

Der Qualitäts-Begriff hält bei näherer Betrachtung Überraschendes bereit. Qualität als Kriterium ist mit Blick auf den jeweiligen Zeitgeist Entwicklungen unterworfen. Was sie eint: Qualität braucht Menschen, und Qualität soll ein Versprechen sein. Wie stehts 2018? Das Zeitalter der Konnektivität eröffnet neue Optionen, um den Begriff im Planungsumfeld auf einen nächsten Level zu hieven.


Qualität hat mit Merkmalen und deren Güte zu tun, die ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Prozess auszeichnen. Wir streben bei Entscheiden regelmässig nach herausragenden Kriterien, denn Qualität erleichtert das Leben. Die in Aussicht gestellte Qualität ist darum auch ein Versprechen. Prozesse und Dienstleistungen sind zunehmend wichtiger Teil unseres Qualitätserlebnisses. Und mit den Technologien der Digitalisierung kann Qualität nicht selten neu gedacht werden, wenn der enge Blick auf das Bestehende die Aussicht auf das Bessere nicht verbaut. In Anbetracht der täglichen Herausforderungen, denen Mitarbeitende beispielsweise im Planungs- und Engineering-Bereich gegenüberstehen, ist es verwunderlich, dass man sich der neuen Hilfsmittel zaghaft bedient. Denn es ist kaum bestritten, dass die Qualität des Resultats bei höherer Informationsqualität verbessert wird.

 

Die Sehnsucht nach der guten alten Zeit

Der Qualitäts-Begriff stand noch Mitte des letzten Jahrhunderts eher mit einzelnen Produkten oder Marken in Verbindung. Heute prägt dagegen eine unübersichtliche Vielfalt an Produkten und Dienstleistungsangeboten weite Teile des Alltags. Bernd Weinstein hatte 1950 als Mitglied «Der Zeit» geschildert, wie Kartoffelhändler, Molkereibesitzer oder Haarwasserproduzenten die «volkswirtschaftliche Nützlichkeit und Notwendigkeit» ihrer Produkte anpriesen. Die Anbieter hatten das Nachfragepotenzial nicht selten falsch eingeschätzt. Kunden suchten Ware, die ihren Qualitätsvorstellungen entsprachen. Herr und Frau seiner Zeit wollten mit ihrer geringen Kaufkraft «friedensmässig leben». Weinstein schildert die gescheiterte Einführung einer neuen Orientzigarette unter Millionenaufwand. Die Zigarette schlug nicht ein. Einen Bruchteil hat das gleiche Unternehmen in eine andere Zigarette investiert, die einen bekannten Namen aus dem «Frieden» trug. Sie war ein Erfolg. Das Produkt mit seinem Versprechen stand für eine bestimmte Zeit und die Erinnerung.

 

Die Güte und der Mensch

Dieser Betrachtung stellen wir ein gängiges Qualitätsverständnis im Produktumfeld entgegen. Nehmen wir den Tischler, der Arbeiten von höchster Güte produziert, die in ihrer Ausführung und ihren Eigenschaften herausragend sind. Qualität ist in diesem Fall unmittelbar erfahrbar, auch wenn der Wertmassstab subjektiv gefärbt ist. Verkaufe oder beziehe ich dagegen Dienstleistungen, dann stellt sich die Bewertung anders dar. Die Beschreibung und Promotion sind zuerst ein «loses» Versprechen. Es ist öfters ein Individuum, das den Qualitätsunterschied im Prozess und Ergebnis ausmacht. Und das Umfeld, in dem diese Leistung entsteht, ist nicht selten selber im Umbruch. So macht zum Beispiel die geforderte Beidhändigkeit unserer Zeit, das Abwägen aus Augenmass und Perfektionismus, Geschwindigkeit und Bedachtheit die Ansprüche an Qualität vielfältiger und komplexer. Das ist im Engineering nicht anders: Der Spagat aus Null-Fehler-Toleranz und gleichzeitiger Chancenbetonung mit bewusst in Kauf genommenen Lernerfahrungen ist anspruchsvoll.


Was bleibt? Qualität braucht Menschen, die abwägen, kreativ, vernetzt und offen sind. Denn die geforderte Engineering-Leistung der Zukunft soll konzeptioneller, kreativer und kollaborativer sein mit dem Ziel, bessere Entscheide und bessere Qualität mit einem besseren Preis in Einklang zu bringen. Das ist keine Illusion, sondern eine reale Möglichkeit. Wenn wir ihr nicht folgen, dann wird spätestens der Nachfrager den Verlockungen der Möglichkeiten kaum widerstehen können und dies einfordern.

 

Qualität im digitalen Zeitalter

Und was tut sich mit dem Begriff im Zeitalter des Social Web und von Fake News? Dort gehen Qualität und Faktentreue nicht selten unterschiedliche Wege. Das ist gefährlich: Denn auf die «Wahrheit» (belegbare Fakten) als Element der Qualität muss vertraut werden können. Der Organisationspsychologe Prof. Peter Kruse spricht im Zusammenhang mit dem Web von der Trivialisierung der Netze. Das heisst, dass sich die Macht vom Anbieter zum Nachfrager verschoben hat. Die Definition von Qualität verlagert sich somit vom Anbieter auf den Nachfrager. Die Qualität hängt dann von der Unterscheidungsfähigkeit des Konsumenten ab, der seinerseits mehr und mehr und oft unmerklich gesteuert wird.

 

Auf die Frage, wie man denn Qualität und Social Web zusammenbringen kann, taucht bei Kruse der Markenbotschafter auf, der als Experte seines Fachs für einen hohen Qualitätsstandard steht. Er definiert sich nicht über Nutzerzahlen. Die Konsequenz für Kruse lautet deshalb, dass nur derjenige als Markenbotschafter Bestand haben wird, der authentisch ist und die Gesellschaft nachhaltig überzeugen kann. Sich mit qualitativ hochwertigen Inhalten abheben schützt davor, in der Informationsmasse unterzugehen. Denn wo Information einen Überfluss darstellt, ist Aufmerksamkeit ein rares Gut.

 

Qualität auf einem neuen Level etablieren

Was uns das alles sagt? Qualität hat immer Konjunktur, denn sie entspringt einem Bedürfnis der Menschen. Ausserordentliche Handwerkskunst oder ein perfekt eingespieltes Team, das zur Höchstform aufläuft, begeistern. Und manchmal ist es die blosse, subjektive Erinnerung an die gute Zeit, die einer Marke eine Qualitäts-Aura verleiht. Darauf ist aber kein Verlass. Unsere Zeit hält neben Gefahren vielfältige Chancen bereit. Mit den Möglichkeiten der Digitalisierung können bspw. im Planungsprozess Informationsbrüche eliminiert oder Entscheidungsgrundlagen optimiert werden. Es kommen Technologie-Mittel ins Handlungs-Repertoire von Ingenieuren und Planern, die Qualität auf einen nächsten Level hieven können. Gefordert sind alle Beteiligten im Ecosystem, um dieses neue Miteinander nachhaltig und mit nicht verhandelbaren Grundwerten zu gestalten.

 

Zum Schluss der nicht abschliessenden Betrachtung nehmen wir einen Gedanken auf, der uns weiter begleiten soll. Seine Arbeit überdurchschnittlich gut machen zu können – ob als Tischler, Ärztin oder Ingenieur – verschafft Befriedigung. Man kann seine Möglichkeiten oder Talente entfalten, um Leistungen von überdurchschnittlicher Qualität zu erbringen. Der Lohn in Form von Wertschätzung vom Arbeitgeber oder Kunden trägt direkt zur eigenen Lebensqualität und zur Zufriedenheit bei. Qualität tut gut und sie braucht bei aller künstlichen Intelligenz Menschen!

 

Von Christoph Wey, Leiter Kommunikation und Marketing und Opinion Leader Innovation, HHM Gruppe.